한국 외식 신문

외국인들이 신기해하는 우리나라의 문화 중 하나는 ‘배달’이다. 어느 곳에 있든 원하는 음식을 가져다주는 배달 문화는 수십 년 전부터 스며들어 이젠 없어서는 안되는 서비스로 자리매김했다. 배달에서 가장 중요한 건 스피드. 최근엔 전날 저녁에 주문한 상품을 다음 날 아침에 받아볼 수 있는 ‘샛별 배송’까지 등장했다.

마켓컬리

‘샛별 배송’ 서비스를 도입한 마켓 컬리는 포털 사이트, 유튜브, SNS 등을 통해 본격적인 마케팅을 실시하기 시작했다. 여기에 모델 전지현 효과까지 더해지면서 창업 2년 만에 20배나 성장했다. 그러나 늘 기쁜 일만 있지는 않은 법. 최근 계속된 논란으로 마켓컬리를 향한 소비자의 불만이 이어지고 있는 중이다. 과연 마켓컬리는 떠나간 소비자를 붙잡기 위해 어떤 노력을 기울이고 있을까? 지금부터 알아보도록 하자.

마켓컬리, 네이버 카페 ‘키토제닉 다이어트’

샛별 배송은 마켓 컬리의 성장 요인이기도 하지만, 논란의 주인공이기도 하다. 마켓컬리는 바이럴 마케팅을 통해 신규 고객을 유치했다. 그러나 신규 고객이 급격하게 몰리면서 샛별 배송에도 오작동이 생겼다. 계속된 배송 지연과 품절은 물론, 주문한 제품이 누락되거나 심지어는 다른 소비자의 물건이 오배송 되기도 했다.

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배송에 문제가 생긴 소비자들은 고객 센터를 통해 불만을 토로하려 했으나, 상담원이 많지 않아 제대로 된 답변을 받지 못했다. 설사 답변을 받더라도 “환불이나 재배송 처리를 해드리겠다”는 말만 계속될 뿐이었다. 갑작스러운 성장을 겪으면서 내부 경영 시스템을 제대로 보완하지 못해 일어난 처사였다.

마켓컬리, GettyImagebank

소비자들의 계속된 불만에 마켓컬리 측은 “프로세스가 미숙한 부분이 있어 배송 오류가 생긴 것 같다”며 시스템 개선에 힘쓰고 있음을 밝혔다. 물론 사과도 잊지 않았다. 또한 마켓컬리는 기업 내 시스템 개선과 더불어 전화 설문을 통해 소비자의 목소리에 귀 기울이고 있다.

네이버 카페 ‘Secret recipe’

마켓컬리는 문자를 통해 설문 조사임을 밝힌 뒤 소비자에게 전화를 걸었다. 마켓컬리를 이용하며 불만족했던 부분을 조사하는 전화였다. 전화 설문에 참여한 소비자에게는 빵, 과일, 우유 등의 사은품을 보내기도 했다. 설문에 참여한 한 소비자는 “사은품을 이렇게 많이 줄 지는 몰랐다.”며 놀란 반응을 보였다.

서울 경제, 이코노믹 리뷰

불안정한 내부 시스템으로 인해 소비자 불만이 가중된 것도 문제지만, 풀 콜드체인으로 적자를 이어가고 있어 국내 성장에 한계가 있을 거라는 시각도 등장하고 있다. 풀 콜드체인이란 농수산물을 수확하는 순간부터 저온으로 관리하는 시스템을 뜻한다.

매일 경제, 마켓컬리

풀 콜드체인 시스템은 상품을 저온으로 유지하기 위해 박스와 차량에 많은 노력을 기울여야 하기 때문에 많은 비용이 들어간다. 마켓컬리가 지금과 같은 높은 매출을 기록한다면, 당연히 적자가 생길 수밖에 없는 구조다. 그러나 이러한 적자 현상은 유통 업체라면 한 번쯤 겪는 상황이다. 쿠팡 역시 계속 적자를 기록하고 있다.

앱 스토어 매거진, 조선일보

마켓컬리는 계속된 적자에도 샛별 배송 시스템을 유지하고 있다. 일각에서는 이러한 마켓컬리의 행보가 ‘몸값을 올려 고가에 매각하려는 전략’이라고 분석했다. 매각설이 등장하자 마켓컬리의 김슬아 대표는 “매각할 생각이 없다”며 못 박았다. 이후 1000억 투자 유치에도 성공하며 매각설을 완전히 잠재웠다. 마켓컬리는 투자 유치 금액을 서비스 개선에 집중할 계획이다.

마켓컬리의 샛별 배송 시스템으로 신선한 식품을 받아볼 수 있게 된 소비자들. 아직 성장을 하고 있는 기업으로, 부족한 부분이 있는 것은 맞다. 그러나 마켓컬리만의 신선함과 스피디함으로 여전히 신규 고객을 끌어당기고도 있는 중이다. 투자를 통해 서비스 개선에 힘쓸 예정이라고 하니, 이번 계기를 통해 소비자를 만족시킬 수 있는 유통 업계의 진짜 샛별이 되길 기대한다.